好印象を与える！基本から学ぶ電話対応のビジネスマナー

ビジネスにおいて、電話対応は会社の「顔」とも言える重要なコミュニケーション手段です。

直接顔が見えない分、話し方や言葉遣い一つで、相手に与える印象は大きく変わります。

 

特に、人材派遣として様々な企業で働く場合、その会社の代表として電話を受けるため、適切な電話マナーを身につけておくことは非常に重要です。

 

この記事では、未経験の方でもすぐに実践できる、好印象を与える電話対応の基本と、よくあるシチュエーションでの具体的な対応方法をご紹介します。電話対応に自信がない方も、この機会にビジネスマナーのスキルを磨き、あなたの評価を高めましょう。

 

関連記事：ビジネスマナーの基本

 

１．なぜ電話対応のビジネスマナーが大切なのか？

電話は、顧客や取引先との最初の接点となることが多く、その対応一つで企業のイメージが左右されます。たとえあなたが派遣社員やアルバイトであっても、電話口ではその会社の代表として見られます。丁寧で的確な電話対応は、相手に安心感と信頼を与え、円滑なビジネス関係を築くための第一歩です。

 

また、社内の人間関係においても、電話対応は重要です。同僚や上司からの電話にスムーズに対応することで、業務効率が上がり、チーム全体の生産性向上にも貢献します。適切な電話マナーは、あなたのプロ意識を示すとともに、コミュニケーション能力の高さを示す機会となるのです。

 

 

２．これだけは押さえたい！電話対応の基本ルール

電話対応には、いくつかの基本的なルールがあります。まずはこれをマスターしましょう。

 

（1）3コール以内に出る

電話が鳴ったら、3コール以内に出るのが基本です。これ以上待たせると、相手に「待たされている」という不快感を与えてしまいます。もし3コール以上かかってしまった場合は、「大変お待たせいたしました」と一言添えるようにしましょう。

 

（2）明るくはっきりとした声で応対する

顔が見えない電話では、声のトーンや話し方が重要です。

「口角を上げて話す」「はっきり、ゆっくり話す」「もしもしは使わない」という3点をしっかり意識して話しましょう。

 

（3）会社名と名前を正確に名乗る

電話に出たら、まず会社の名前を正確に名乗ります。必要に応じて部署名や自分の名前も伝えましょう。

例：「はい、〇〇株式会社でございます。」

例：「はい、〇〇株式会社の△△でございます。」

 

（4）メモを必ず取る

電話の内容は、聞き漏らしや誤解を防ぐためにも、必ずメモを取りましょう。

＜5W1Hを意識＞

誰が（Who）、いつ（When）、どこで（Where）、何を（What）、なぜ（Why）、どのように（How）を意識してメモを取ると、必要な情報を漏らさずに記録できます。

＜復唱確認＞

相手の名前や連絡先、重要な日時や数字などは、復唱して確認する習慣をつけましょう。

 

（5）相手の言葉を遮らない

相手が話している途中で口を挟むのは失礼にあたります。最後までしっかり話を聞き、相槌を打ちながら、相手の意図を正確に理解するよう努めましょう。

 

 

 

３．シチュエーション別！スマートな電話対応術

よくある電話対応のシチュエーション別に、具体的な対応方法を見ていきましょう。

 

担当者への取り次ぎ

（1）相手の会社名と名前、用件を伺う

「恐れ入りますが、御社名とお名前、ご用件をお伺いしてもよろしいでしょうか？」

 

（2）担当者に取り次ぐ

「〇〇でございますね。少々お待ちください。」 （担当者が不在の場合）「申し訳ございません。〇〇はただ今席を外しております。よろしければご用件を伺いましょうか、それともこちらから折り返しお電話いたしましょうか？」

 

（3）伝言を正確に聞く

「念のため、お電話番号をいただけますでしょうか。」 「承知いたしました。〇〇に申し伝えます。」

 

かかってきた電話を別の担当者に転送する

「〇〇に関するお問い合わせでございますね。担当の△△に代わりますので、少々お待ちください。」と伝え、保留ボタンを押して転送します。転送前に、簡潔に用件を伝えておくと、担当者もスムーズに対応できます。

 

クレーム電話への対応

クレームの電話は誰もが避けたいものですが、適切に対応することで、相手の不満を解消し、信頼回復のチャンスにもなります。

 

（1）まずは謝罪と傾聴

「この度はご迷惑をおかけし、大変申し訳ございません」と謝罪し、相手の話を最後まで遮らずに聞きます。

 

（2）共感を示す

「さぞお困りのことと存じます」など、相手の気持ちに寄り添う言葉を伝えましょう。

 

（3）事実確認と対応策の提示

状況を正確に確認し、対応できる範囲で解決策を提案します。すぐに解決できない場合は、上司に報告し、指示を仰ぎましょう。

 

（4）感謝の言葉で締めくくる

「貴重なご意見をいただき、ありがとうございます」など、感謝の気持ちを伝えます。

 

こちらから電話をかける場合

（1）相手の都合を確認

「〇〇株式会社の△△と申します。今、お話ししてもよろしいでしょうか？」 相手が忙しい場合は、「では、改めてお電話差し上げます」と伝え、無理に話し続けないようにしましょう。

 

（2）用件を簡潔に伝える

長々と話さず、要点をまとめて分かりやすく伝えます。

 

（3）感謝の言葉で締めくくる

電話を切る前に「ありがとうございました」と感謝の言葉を伝えましょう。

 

 

 

４．まとめ：電話対応スキルであなたの「仕事力」を向上させよう

電話対応は、ビジネスパーソンとしてのあなたの仕事力を測るバロメーターでもあります。

基本的なマナーを習得し、様々なシチュエーションに対応できるスキルを身につけることは、あなたのキャリアアップに繋がる大切な要素です。

 

未経験から派遣で働き始める方も、この機会に電話対応スキルを磨き、自信を持ってビジネスシーンに臨みましょう。もし不安なことがあれば、ヒューマンリソースの担当者がしっかりサポートしてくれますので、積極的に相談してくださいね。